Blog | Grupo Terapia Manual – Fisioterapia!

Caro Dr Dany

Sou fisioterapeuta e tenho acompanhado seus posts e acho de extrema utilidade. Fui empresario antes (tive uma loja de materiais de construcao) e creio que por isso entendo e vejo a importancia disso tudo. Achei interessante estes conceitos que voce expos. Tb acho que o servico eh produzido e consumido ao mesmo tempo diferente do produto e nao eh “solido”…. fico pensando o que poderiamos fazer para tona-lo mais palpavel….algumas ideias:

- vincular o servico a algum produto…por exemplo vc aplica uma bandagem (servico) mas faz o paciente comprar e manter o rolo desta bandagem c ele….

- dar material impresso c explicacoes ou procedimentos para o paciente fazer em casa…q leva a sua marca eh claro!

Nao tive outras ideias mas to pensando…o que vc acha?

Abraco

Reinaldo

Olá Reinaldo, boa tarde!

Tornar um serviço essencialmente intangível o mais tangível possível à percepção do cliente é um exercício diário de gestão, o qual todos os fisioterapeutas deveriam estar muito atentos.
Vincular produtos ao serviço auxilia nesse processo, como também, a disponibilização de materiais informativos. Você está certo!
Porém, eu gosto de pensar de uma outra forma. Primeiro, faça um mapa de todos os processos que constituem a oferta do seu serviço. Desde o primeiro contato do cliente até o momento que ele recebe alta e, inclusive, após a alta. E pense em como oferecer o máximo de qualidade possível em todos esses processos.

Exemplo: 1- O cliente liga para o seu consultório (padronizar o atendimento e treinar a recepção para oferecer com cordialidade e precisão as informações);2 – O cliente vai até seu consultório (facilidade de acesso, estacionamento); 3 – a primeira impressão ao chegar ao seu consultório (limpeza do local, apresentação de quem recepciona o cliente, o tipo de música e revista disponibilizados na recepção de acordo com o perfil dos clientes); 4 – o primeiro contato com o fisioterapeuta (profissional bem vestido, comportamento confiante, é esse o momento que será colocado à prova o conhecimento do profissional); 5 – acompanhamento das fases de tratamento de forma personalizada; 6 – a alta (manter de forma inteligente contato com o cliente após o término do tratamento).

Isso é importante porque a percepção do paciente não se resume somente ao tratamento em si, mas sim à toda experiência vivenciada por ele no contato com sua empresa. OFERECER QUALIDADE TOTAL EM TODOS OS PROCESSOS DE OFERTA DO SERVIÇO É UMA FORMA MUITO EFICIENTE DE TORNAR MAIS TANGÍVEL O SERVIÇO.

A cordialidade no atendimento deve estar culturalmente instituída na sua empresa. A agilidade nos processos é igualmente importante. Ofertar tratamentos de qualidade que ofereçam resultados é imprescindível. Evidenciar ao paciente o quanto ele é importante para empresa. E mesmo após a alta procurar manter contato com esse paciente (tomar cuidado para não ser chato). Após a alta, ligue depois de algumas semanas perguntando ao paciente se ele está bem, se há algo que você pode fazer por ele. Uma vez que você tem todos os processos delineados e funcionando com excelência, pense o que mais você pode agregar para tornar mais tangível o seu serviço. Como você disse, tenha disponível ao cliente uma material de divulgação de seu consultório, material informativo que evidencie a qualidade dos profissionais (busca contínua por conhecimento, cursos, participação em eventos etc), as novas tecnologias adotadas, etc. Mantenha-se presente nas redes sociais, identifique para sua cidade quais os canais de comunicação mais eficientes para mantê-lo em contato com o seu público alvo. Mostre que tudo em sua empresa é profissional!!

De uma forma bastante geral, pense em como colocar uma boa embalagem no seu serviço!!!

Acho bem legal o que voce colocou e concordo com td isso mas estava falando de tangibilidade e não é bem isso que voce completou (ainda que concorde como falei). Como vc mesmo disse no seu post, tangibilidade é a oferta de um bem tangível ao serviço (já que este não é). Tudo que vc sugeriu como exmplo eu concordo e procuro fazer, mas nao eh necessariamente tangibilidade. Minha dificuldade eh mais nesse sentido. Abracos

Olá Reinaldo, boa tarde!

Entendo o que você quer dizer! Eu coloquei uma frase no final que pode exemplificar bem nossa discussão: ” De uma forma bastante geral, pense em como colocar uma boa embalagem no seu serviço”. Isso não é sinônimo de que para tornar mais tangível um serviço você precisa ter associado a esse serviço algo material, como por exemplo informativos, produtos (caso da bandagem), etc. Em minha opinião essa “embalagem” é construída desde o primeiro contato com o cliente até o pós-alta! Obviamente, você pode contribuir com essa construção por meio de material informativo, comunicação visual (cartazes, vídeos institucionais, material que evidencie sua marca, etc), qualidade da decoração, iluminação, cafezinho, boas revistas, novas tecnologias, utilização de modelos anatômicos e softwares para explicar ao paciente o problema que ele apresenta, estacionamento de fácil acesso, etc. Tudo isso é muito bom e válido. Mas o que mais torna tangível um serviço é o resultado que ele oferece, o que está diretamente relacionado ao seu conhecimento. Isso porque em serviço o que o cliente essencialmente leva para casa é o resultado que a experiência proporcionou.

Achei legal o post e queria comentar! Essas ideias sao boas mas veja uma dificuldade em relação ao custo de fazer isso. Eu atendo numa clinica particular (que nao sou dono) mas fico pensando em se o cara colocar revista legal, cafezinho bom, cartazes etc nao fica viavel no fim do mes. Entedo que as vezes eh o modelo de trabalho e que isso seria sugerivel para o particular nao eh? Alguma ideia de como isso seria usado para o convenio?

Marcos acho que ai existe uma questao administrativa geral, seja na fisioterapia ou em qualquer área, que se os custos ultrapassam o faturamento, isso pode nao valer a pena. Seria como colocar obras de pintores famosos embelezando um bandejao se me permite a comparação. O que temos visto na nossa área é que mesmo nao colocando cafezinho e revista, ainda assim não vale a pena atender convênio (pelo menos alguns deles), mas acho que isso partiria para uma outra questão. Abraco

Caro Sr. Dany Jorge

Sou fisio e proprietário de 2 clínicas em Fortaleza CE e por questoes comerciais prefiro nao apontar aqui o nome das mesmas. Hoje atuo apenas na parte administrativa e tenho 6 profissionais trabalhando para mim. Comoecei a fazer a migraçao recente dos convenios para particular pois acreditei no beneficio disso. Estou entretanto encontrando dificuldades. Vejo que o maior problema eh fazer o cliente chegar ate mim. Entendo todas as uas questoes do seu texto e concordo com elas mas como vc veria o “antes”? Quer dizer: ter o seu cliente na sua clinica e conquista-lo eh importante mas e como conquista-lo antes de ele ser seu cliente? O convenio me trazia clientes e agora que to cortando to perdendo isso entende….. Eh claro que eu sei que td eh propaganda mas ccomo inserir isso ai que vc disse nesta condiçaõ? tem alguma ideias colega?

Caro Jorge, bom dia!

Primeiramente, quero agradecer o seu post e espero poder ajudá-lo de alguma forma.

Vou responder aos seu post, tentando também comentar os dos colegas acima em algumas participações aqui no blog.

Quando uma clínica faz a migração de atendimento por convênio para particular o planejamento dever ser minucioso.

1 – Determine os custos fixos de suas clínicas.

Os custos fixos são aqueles que você vai ter que pagar ao longo do mês ou mesmo taxas anuais, tendo ou não tendo clientes. Ex: Aluguel, água, luz, telefone, contador, segurança, iptu, crefito, salário de funcionários, impostos trabalhistas, salário de fisioterapeutas (se não forem comissionados por atendimento), etc.
É muito importante determinar esses custos porque a partir desse “diagnóstico” que você vai fazer a primeira grande avaliação: vou precisar da mesma estrutura que eu tenho para dar conta da demanda de convênios para atendimentos particulares?

Determine seus custos (fixos e variáveis também) também por setores de sua clínica e por serviços oferecidos.

2 – Determine quais convênios são os piores.

Há uma forma de se fazer isso. Separe todos os atendimentos por convênio. Para cada convênio pegue os último 3 meses ou 6 meses de receita e divida pelo número de atendimentos. Você terá o valor médio por atendimento para cada convênio. Essa é uma forma bem simplista de se fazer isso. Há outras formas mais elaboradas, mas fica difícil fazer por aqui (determinação da margem de contribuição unitária). Feita a determinação do valor médio de atendimento por convênio você terá em mãos qual é o convênio que em média gerá pior receita por atendimento.
Faça agora a determinação da grade horária de atendimento de suas clínicas e determine quais são os horários de menor demanda. Geralmente, pelas clínicas que já trabalhei, o horário das 10 da manhã às 12h00 e o das 14h00 às 17h00 são os horários mais fracos. Direcione os convênios piores para esse horário e libere os melhores horários para atender os convênios que lhe pagam melhor e para os atendimento particulares que começarem a aparecer.

Temos observados que esses horários “piores” são preenchidos rapidamente. Logo que nos horários melhores você conseguir ter mais atendimentos particulares ou mais atendimento dos melhores convênios, elimine o pior convênio que você colocou nos “piores” horários e escolha qual o próximo convênio vai para esse horário e faça isso progressivamente.

Fizemos isso em algumas clínicas e tem funcionado muito bem.

3 – Faça uma avaliação criteriosa da qualidade de seus serviços.

Os seus fisioterapeutas estão resolvendo de forma eficaz os problemas dos pacientes? Isso é muito importante. Se você quer cobrar por um serviço esse serviço deve atender as expectativas do clientes e resolver o problema do clientes. O modelo diário ou quase diário de atendimento por convênio não é válido para o atendimento particular. Na área musculoesquelética há uma nova tendência de se atender o cliente apenas 1, 2 vezes por semana na maioria dos casos. Valorize procedimentos baseados em evidência clínica e científica.

Ate terça-feira, dia 07 de agosto, continuarei com o post, até chegarmos às questões de captação e manutenção de clientes.

Boa Noite, sao riquissimos esses post, me idnetifiquei, pois tambem tenho uma clinica e sao 10 fisioterapeutas, divididas em areas diferentes. mas a area que mais nos da uma certa frustaçao, infelizmente é a fisioterapia convencional. pq é onde temos que nos atualizar semanalmente, atingir o objetivo do cliente com excelencia, com um custo siginificativo e um lucro???(poderia, caberia e deveria) ser melhor. entao segundo os post`s vimos que precisamos sim melhorar, sermos criativos a cada dia para ainda chamar a atençao do cliente para que este finalize o tratamento pq isso tambem se torna um problema aqui na minha realidade, o pacte interrompe o tratamento comprometendo sua conduta. Att